節(jié)假日期間，我和家人乘坐地鐵回家。出站時，發(fā)現(xiàn)站外的非機(jī)動車排列的井然有序，詢問交通協(xié)管員得知，最近有居民撥打12345市民服務(wù)熱線反映過非機(jī)動車亂停放問題，當(dāng)?shù)亟值擂k“接訴即辦”，對地鐵站出站口停車區(qū)域進(jìn)行了全面改造，拓寬了停車區(qū)域、安裝了配套設(shè)施、修復(fù)了老舊道路，為居民提供了更明亮、安心、整潔的停車和通行環(huán)境。我和家人走在寬敞的道路上，深切感到，“接訴即辦”賦予了12345市民服務(wù)熱線新的生命力，串起了為民服務(wù)的同心圓，既解決了群眾身邊的關(guān)鍵“小事”，也攻克了城市治理的難點(diǎn)“大事”，有幸見證，覺得很幸福、很感動、很自豪。到家后，我和幾位在街道辦工作的同學(xué)進(jìn)行了電話溝通，了解了這幾年“接訴即辦”發(fā)揮的重要作用和目前面臨的一些問題挑戰(zhàn)，同時查閱相關(guān)資料，圍繞技術(shù)賦能提出了一些對策建議。

“接訴即辦”準(zhǔn)確把握新時代以黨的自我革命引領(lǐng)社會革命的新的實(shí)踐要求，以群眾訴求為導(dǎo)向，深化政府管理體制改革，倒逼政府轉(zhuǎn)變職能，推動各級黨政機(jī)關(guān)和黨員干部聞風(fēng)而動，解決好群眾身邊的急難愁盼問題，探索了破解超大城市治理難題的綜合方略，形成了踐行全過程人民民主的生動實(shí)踐。但隨著社會訴求的多元化與復(fù)雜化，現(xiàn)有工作機(jī)制在跨部門協(xié)同、提升智能化水平等方面也面臨一些挑戰(zhàn)，還需守正創(chuàng)新，進(jìn)一步順應(yīng)新一輪科技革命趨勢。

進(jìn)一步構(gòu)建智能中樞平臺。以科技創(chuàng)新為半徑拓寬“接訴即辦”工作領(lǐng)域，融合云計(jì)算、人工智能、語音識別等技術(shù)，開發(fā)多模態(tài)訴求識別系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單自動分類與智能分撥，減少人工干預(yù)誤差。搭建城市治理知識圖譜，關(guān)聯(lián)政策法規(guī)與歷史案例庫，為工作人員提供實(shí)時處置建議。推動熱線平臺與網(wǎng)格化管理、物聯(lián)網(wǎng)感知設(shè)備互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)訴求受理、分撥、處置、反饋全流程線上閉環(huán)。引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)對處置過程存證，確保操作記錄可追溯、不可篡改，增強(qiáng)群眾對辦理結(jié)果的信任度，切實(shí)開出更多人力和科技相統(tǒng)一的“智”理“妙方”。

進(jìn)一步深化數(shù)據(jù)驅(qū)動決策。以群眾訴求為“哨源”，化經(jīng)驗(yàn)決策為數(shù)據(jù)決策，建立“訴求熱力—資源調(diào)度”動態(tài)模型，通過歷史數(shù)據(jù)預(yù)判高發(fā)問題區(qū)域與時段。堅(jiān)持以數(shù)據(jù)為牽引，與時俱進(jìn)豐富“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的內(nèi)涵、理念和手段，開發(fā)可視化指揮系統(tǒng)，將訴求分布、處置進(jìn)度等數(shù)據(jù)實(shí)時投射至三維地圖，輔助跨部門協(xié)同調(diào)度。構(gòu)建智能匹配算法，根據(jù)訴求類型自動關(guān)聯(lián)職能部門資源庫，通過大數(shù)據(jù)匯聚，分析訴求熱力圖、分布類型、高頻事項(xiàng)，“算”出群眾“吐槽”最集中的民生問題，開展相關(guān)專項(xiàng)活動，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)難點(diǎn)痛點(diǎn)問題的提前預(yù)警和主動治理。

進(jìn)一步優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用場景。把滿足“人民日益增長的美好生活需要”作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，聚焦群眾反映強(qiáng)烈市政問題，部署智能監(jiān)測設(shè)備，自動觸發(fā)整改工單。變“大水漫灌”為“精準(zhǔn)滴灌”，整合社區(qū)安防攝像頭與AI識別系統(tǒng)，實(shí)時捕捉占道經(jīng)營、違規(guī)停車等問題并生成處置指令，更靈敏識別市民需求、更高效配置公共資源、更精準(zhǔn)直擊治理堵點(diǎn)?。開發(fā)“一鍵訴求”移動應(yīng)用，集成語音轉(zhuǎn)寫、圖片上傳功能，提升老年人等群體訴求提交效率，推動形成社會協(xié)同、公眾參與的和諧共治新格局，確保人民群眾真正成為社會治理過程的有效參與者和治理成效的最大受益者。

（作者系國家信訪局機(jī)關(guān)黨委黨群工作處一級主任科員）

( 編輯：閆奕   送簽：閆奕   簽發(fā)：林燕 )