“十四五”時(shí)期，數(shù)字化與老齡化交匯，解決好老年人數(shù)字金融服務(wù)的問(wèn)題，是落實(shí)數(shù)字中國(guó)戰(zhàn)略的應(yīng)有之義，也是銀行履行社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)、服務(wù)老年客群的重要舉措。中國(guó)工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融黨委深入踐行金融工作的政治性與人民性，堅(jiān)持人民至上、守正創(chuàng)新，聚焦老年人使用手機(jī)銀行服務(wù)中的“急難愁盼”，深入開(kāi)展調(diào)查研究，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升金融服務(wù)質(zhì)效，把黨建優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提升政治能力、思維能力和實(shí)踐能力，同時(shí)贏得了客戶口碑與社會(huì)贊譽(yù)，助力彌合掌上“方寸之間”的“數(shù)字鴻溝”。近三年來(lái)，手機(jī)銀行在工行老年客戶中的滲透率大幅提升了30個(gè)百分點(diǎn)，手機(jī)銀行適老化服務(wù)的客戶凈推薦值提升了2.2倍，獲得中央廣播電視總臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、金融時(shí)報(bào)等主流媒體報(bào)道，被評(píng)為中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)“2022年銀行業(yè)適老服務(wù)典型案例”。

一、深入開(kāi)展調(diào)查研究，把握老年客戶需求的新變化新問(wèn)題

工行于2019年在業(yè)界較早推出了手機(jī)銀行適老化版本。近年來(lái)，工行網(wǎng)金黨委堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向，深入開(kāi)展調(diào)查研究，面向客戶、基層、同業(yè)，綜合運(yùn)用座談、訪談、體驗(yàn)、實(shí)地走訪、大數(shù)據(jù)分析等多種調(diào)研方式，力求更好地把握老年客戶需求的新變化新問(wèn)題。在調(diào)研過(guò)程中，深入踐行習(xí)近平總書(shū)記“深、實(shí)、細(xì)、準(zhǔn)、效”調(diào)查研究五字訣，調(diào)研前認(rèn)真準(zhǔn)備調(diào)研方案，精心設(shè)計(jì)客戶與員工問(wèn)卷；調(diào)研中直面客戶、走進(jìn)基層，準(zhǔn)確掌握實(shí)際問(wèn)題；調(diào)研后綜合研判調(diào)研情況，統(tǒng)籌形成解決問(wèn)題的思路舉措，推動(dòng)調(diào)研成果轉(zhuǎn)化運(yùn)用。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老年客戶使用手機(jī)銀行的痛點(diǎn)集中在安全、體驗(yàn)和子女代辦三個(gè)方面；基層網(wǎng)點(diǎn)普遍有通過(guò)服務(wù)老人延伸觸達(dá)其子女的需求；銀行同業(yè)的適老化服務(wù)基本配齊，朝著親情托管、家庭金融方向轉(zhuǎn)型升級(jí)。

二、創(chuàng)新解決適老化問(wèn)題，用心用情辦實(shí)事、解民憂

貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，把創(chuàng)新作為引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，圍繞調(diào)研問(wèn)題，積極探索手機(jī)銀行適老化的安全、體驗(yàn)、模式等創(chuàng)新，努力提升老年客戶的獲得感、幸福感、安全感。一是更好地統(tǒng)籌發(fā)展與安全，聚焦解決老人最為關(guān)注的安全問(wèn)題。創(chuàng)新安全適老產(chǎn)品，幫助老年人守好“錢袋子”；銀行業(yè)首推“一鍵求助”功能，最大化求助的可得性和便捷性，在確保安全的前提下，讓老人更好地感受數(shù)字化帶來(lái)的金融便利。二是以辯證思維抓關(guān)鍵，聚焦解決重點(diǎn)體驗(yàn)問(wèn)題。重點(diǎn)破解老人在視覺(jué)體驗(yàn)、語(yǔ)音交互、業(yè)務(wù)辦理、刷臉認(rèn)證等常見(jiàn)受阻問(wèn)題，提供放大字體、即點(diǎn)即讀、遠(yuǎn)程座席同屏輔導(dǎo)等服務(wù)，以重點(diǎn)突破帶動(dòng)適老化體驗(yàn)整體提升。三是以創(chuàng)新思維增動(dòng)力，探索服務(wù)模式創(chuàng)新。圍繞家庭親情關(guān)系，創(chuàng)新家庭金融服務(wù)模式，打造兩代人互聯(lián)互通的親情托管賬戶、家庭理財(cái)、家庭權(quán)益等服務(wù)；圍繞人與數(shù)字化的相結(jié)合，推廣遠(yuǎn)程辦、遠(yuǎn)程音視頻審核服務(wù)，提供“屏對(duì)屏”服務(wù)，給予在線有溫度的陪伴，更好回應(yīng)老人的期盼和訴求。

三、把黨建優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢(shì)，提升政治能力、思維能力、實(shí)踐能力

在推動(dòng)手機(jī)銀行適老化工作中，深化了對(duì)數(shù)字中國(guó)戰(zhàn)略、應(yīng)對(duì)人口老齡化戰(zhàn)略等的認(rèn)識(shí)，并與群眾所盼、金融職責(zé)、工行所能相結(jié)合，增強(qiáng)了數(shù)字適老服務(wù)“國(guó)之大者”的政治自覺(jué)與政治擔(dān)當(dāng)，提升了政治能力。運(yùn)用習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想的世界觀、方法論指導(dǎo)手機(jī)銀行適老化工作，運(yùn)用辯證思維抓住體驗(yàn)這一關(guān)鍵點(diǎn)，運(yùn)用創(chuàng)新思維增強(qiáng)金融供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革動(dòng)能，運(yùn)用底線思維統(tǒng)籌發(fā)展與安全，增強(qiáng)了科學(xué)思維觀察、分析和解決問(wèn)題能力，提升了思維能力。干什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么，全力開(kāi)展調(diào)研攻關(guān)，真抓實(shí)干、見(jiàn)行見(jiàn)效；將客戶意見(jiàn)搜集分析融入日常，以敏捷研發(fā)方式快速解決，促進(jìn)常態(tài)化體驗(yàn)機(jī)制的形成，提升了專業(yè)化、抓落實(shí)的實(shí)踐能力。

( 編輯：王馨悅   送簽：王馨悅   簽發(fā)：鐘鳴 )