深圳市民生訴求綜合服務(wù)改革以民生訴求為切入口，以“把簡單留給群眾，把復(fù)雜留給政府”為工作思路，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)優(yōu)勢，聚焦痛點難點，在受理渠道、職責(zé)清單、流程機(jī)制、黨建引領(lǐng)等方面重點突破。創(chuàng)新形成“高效辦好一件事、主動辦好一類事、打造一個整體式政府”的民生訴求改革體系，堅持“體制、機(jī)制、制度、平臺”四位一體，同步推進(jìn)“四個一”的改革。

一、建立“多口歸一”民意訴求收集機(jī)制，變“多頭跑”為“一鍵報”，實現(xiàn)訴求反映更暢順

堅持“整體政府”的協(xié)同理念，針對當(dāng)前民意訴求受理渠道多等問題，探索建立“多口歸一”民意訴求收集機(jī)制。

創(chuàng)新構(gòu)建全渠道接訴體系。按照“兩級平臺、五級應(yīng)用”統(tǒng)一架構(gòu)，打造“@深圳—民意速辦”民生訴求一體化平臺，將原有537個受理渠道大幅壓減整合，在后臺實現(xiàn)統(tǒng)一歸口管理，集中歸集線上線下渠道訴求，確保市民可在任一渠道下單，讓每一個渠道都暢通無阻。

創(chuàng)新優(yōu)化民意訴求收集方式。堅持用戶思維，根據(jù)群眾的使用習(xí)慣，運(yùn)用技術(shù)手段實現(xiàn)民意反饋渠道更暢通。

二、建立“智慧精細(xì)”民意事件速辦機(jī)制，變“各自辦”為“合力辦”，實現(xiàn)訴求辦理更高效

堅持“城市管理應(yīng)該像繡花一樣精細(xì)”的管理理念，聚焦條塊分割、權(quán)責(zé)不一等頑瘴痼疾，以編制職責(zé)清單、聯(lián)動機(jī)制為“繡花針”，穿起訴求服務(wù)“萬條線”。

優(yōu)化職責(zé)清單機(jī)制。以最小顆粒度厘清職責(zé)邊界，編制《全市民生訴求職責(zé)清單》，并按照分類統(tǒng)一、編碼統(tǒng)一、名稱統(tǒng)一方式導(dǎo)入平臺。建立爭議事項快速裁決機(jī)制和建立監(jiān)管空白會商研判機(jī)制，從制度上避免部門推諉，確保群眾訴求責(zé)任無遺漏。優(yōu)化智能分辦機(jī)制。建設(shè)智能客服及知識庫，通過智能語義分析，系統(tǒng)快速識別并理解用戶意圖，針對政策查詢類業(yè)務(wù)，直接將查詢結(jié)果反饋給市民，讓市民收獲“秒答”的交互式體驗。

三、建立“全程可視”民意情況反饋機(jī)制，變“等結(jié)果”為“曬流程”，實現(xiàn)訴求辦理更有感

堅持“始于群眾需求、終于群眾滿意”的服務(wù)理念，全過程、可視化直觀展現(xiàn)民生訴求辦理進(jìn)度，進(jìn)一步完善評價辦理機(jī)制。

構(gòu)建實時查詢、節(jié)點提醒反饋機(jī)制。平臺打通工作端和市民端的信息共享流程，讓群眾訴求提交后可實時查詢跟蹤辦理進(jìn)度。真正實現(xiàn)訴求辦理過程可感知、結(jié)果有反饋，讓訴求服務(wù)像網(wǎng)購一樣透明、便捷。

構(gòu)建好評辦結(jié)、差評重辦機(jī)制。每個訴求處置完畢后，市民按照多個維度進(jìn)行評價，整體評價結(jié)果作為部門考評考核的重要依據(jù)。對處置效果或反饋質(zhì)量“差評”的，平臺自動將訴求發(fā)回責(zé)任單位重辦，形成“民意反映—部門受理—結(jié)果告知—好評辦結(jié)/差評重辦”的閉環(huán)管理。對重辦后仍得不到滿意評價的，開展重點專項督辦，確保訴求真辦結(jié)、問題真解決。

四、建立“源頭化解”民意民情分析機(jī)制，變“辦一件事”為“辦一類事”，實現(xiàn)訴求解決更治本

堅持“一流城市要有一流治理”的治理理念，實現(xiàn)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、全量管理，從數(shù)據(jù)中“讀出”民意訴求的普遍共性問題、內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢，構(gòu)建苗頭性、風(fēng)險性訴求預(yù)警防范機(jī)制，著力推動“治已病”向“治未病”轉(zhuǎn)變升級。

大數(shù)據(jù)分析及時預(yù)警。發(fā)揮訴求數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集的“數(shù)據(jù)池”優(yōu)勢，依托大數(shù)據(jù)分析工具，深入分析背后深層次原因，真正讓問題“發(fā)現(xiàn)在早、化解在小、預(yù)防在先、未訴先辦”。

“解剖麻雀”標(biāo)本兼治。針對個別突出訴求“刨根問底”，找準(zhǔn)問題真正“病灶”，推動問題從根源上解決。

“由個到類”系統(tǒng)化解。針對普遍存在和反復(fù)發(fā)生的共性問題，找出綜合解決方法，立標(biāo)準(zhǔn)、定方案、統(tǒng)一辦，實現(xiàn)從“辦一件事”向“辦一類事”轉(zhuǎn)變，推動系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理、源頭治理。

( 編輯：王馨悅   送簽：王馨悅   簽發(fā)：鐘鳴 )