全國總工會信訪辦公室是全國總工會接待職工來訪、接聽職工來電、辦理職工來信、處理職工網(wǎng)上信訪的窗口部門。近年來，平均每年辦理職工信訪事項(xiàng)近1萬件，推動解決了一大批信訪職工反映強(qiáng)烈的工資、社保、勞動合同、生活困難等方面突出問題，以實(shí)際成績贏得了信訪職工的信任和贊譽(yù)，在廣大職工群眾中樹立了“娘家人”的良好形象。今年4月，全國總工會信訪辦公室榮獲“全國工人先鋒號”稱號，大家一致表示：“沉甸甸的榮譽(yù)既是鼓勵(lì)、更是鞭策，我們要牢記為民解難、為黨分憂的政治責(zé)任，繼續(xù)把送上門來的群眾工作做實(shí)做好。”

2020年11月，討薪成功農(nóng)民工為全總信訪辦公室送來錦旗。

以服務(wù)職工為宗旨

信訪無小事，事事總關(guān)情。這個(gè)面積不到30平方米的職工信訪接待室，一頭牽著“黨心”，一頭連著“民心”，既是一座黨群“連心橋”，也是檢驗(yàn)信訪干部能力作風(fēng)的“試金石”。4名專職信訪干部，3名退休返聘干部，2名輪崗鍛煉干部，這個(gè)“4+3+2”的團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)守使命、甘于奉獻(xiàn)，用心用情用力為信訪職工辦實(shí)事解難事。在接待來訪職工時(shí)，信訪干部們始終堅(jiān)持一張笑臉相迎、一把椅子請坐、一杯熱水暖心、一顆耐心傾聽、一套流程辦事。接待、登記、解答、辦理、歸檔，把每一個(gè)案件、每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都按要求做到位。

面對信訪職工尋求幫助的渴望，信訪干部總是急職工群眾之所急、想職工群眾之所想，積極協(xié)調(diào)、督促辦理、狠抓落實(shí)，把信訪工作做到職工群眾的心坎上。每年向有關(guān)省級總工會和產(chǎn)業(yè)工會交辦、轉(zhuǎn)辦信訪事項(xiàng)600多件，確保件件有回音、事事有結(jié)果，推動解決職工的合理訴求，切實(shí)維護(hù)職工的合法權(quán)益。

面對來訪職工的不理解、不配合，信訪干部總是真心實(shí)意地溝通、不厭其煩地解釋，把信訪事項(xiàng)相關(guān)的政策法規(guī)和維權(quán)的途徑、程序等一遍遍地告知信訪職工，力求講清法理、講明事理、講透情理，引導(dǎo)職工群眾依法理性表達(dá)訴求、維護(hù)權(quán)益。

面對職工的質(zhì)疑指責(zé)甚至纏訪鬧訪，信訪干部踐行“動之以情、曉之以理”的工作理念，進(jìn)行科學(xué)的心理疏導(dǎo)，幫助信訪職工宣泄不良情緒，排除心理障礙，達(dá)到紓解民怨、解決民憂的目的。

信訪辦公區(qū)域有一處雪白的墻面引人注目，上面重重疊疊地掛滿了全國各地信訪職工送來的錦旗。每一面錦旗的背后，都有一件心系職工群眾、竭誠維權(quán)服務(wù)的動人故事。

以解決問題為導(dǎo)向

信訪辦公室全體人員堅(jiān)持把解決好信訪職工的急難愁盼問題作為職責(zé)所在、情懷所在、價(jià)值所在，讓工會信訪工作既突出“力度”，還彰顯“溫度”，不斷增強(qiáng)職工群眾的獲得感、幸福感、安全感。

近年來，信訪辦公室受理職工特別是農(nóng)民工討薪問題尤為突出。尤其在每年的春節(jié)前，拿到辛勤勞動所得的“血汗錢”，是每一個(gè)農(nóng)民工家庭的頭等大事。信訪辦公室建立專項(xiàng)臺賬，壓實(shí)屬地責(zé)任，深入企業(yè)、項(xiàng)目地協(xié)調(diào)推進(jìn)，與法院、人社、民政等部門聯(lián)合維權(quán)，加大法律援助力度，全力當(dāng)好農(nóng)民工的“護(hù)薪人”。2021年至今，累計(jì)幫助520余名農(nóng)民工討薪成功，涉及1100余萬元，以信訪干部的“辛苦指數(shù)”來換職工群眾的“幸福指數(shù)”。

今年6月，在信訪辦公室的協(xié)調(diào)推動下，湖北省一對農(nóng)民工夫妻討回了被拖欠6年的辛苦錢。來之不易的28萬元，極大地緩解了生活、看病、子女上學(xué)等具體困難。他們特地錄制了一段視頻，由衷地說道：“工會信訪干部替我們著想、為我們出招、幫我們解困，是名副其實(shí)的貼心人！”

自2020年9月起，全國工會信訪系統(tǒng)集中開展治理重復(fù)信訪、化解信訪積案專項(xiàng)工作。信訪辦公室先后向有關(guān)省級總工會和產(chǎn)業(yè)工會交辦兩批、共60件重復(fù)信訪積案，有效化解了一批“釘子案”“骨頭案”。比如，福建省民辦教師反映身份編制、退休待遇等問題歷時(shí)30余年，黑龍江省退休職工反映職工互助保險(xiǎn)清退不規(guī)范問題歷時(shí)20余年，各級工會按照“三到位一處理”的原則，做了大量細(xì)致有效的工作，做到了真化解、真息訪。

信訪干部接聽12351職工維權(quán)服務(wù)熱線。

以賦能增效為抓手

解決職工信訪突出問題要堅(jiān)持分類施策，做到“一把鑰匙開一把鎖”。信訪辦公室在認(rèn)真梳理總結(jié)的基礎(chǔ)上，建立健全常態(tài)化疫情防控下工會信訪工作、工資報(bào)酬類職工信訪事項(xiàng)處置工作和勞動合同類、社會保險(xiǎn)類、生活困難類職工信訪事項(xiàng)處置工作以及新就業(yè)形態(tài)勞動者信訪事項(xiàng)處置工作等４項(xiàng)機(jī)制，推動職工信訪問題分級分類精準(zhǔn)化解。

打造“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新模式，是深化信訪制度改革的重要舉措。信訪辦公室建設(shè)運(yùn)行全國工會信訪工作信息平臺，系統(tǒng)集成案件登記辦理、數(shù)據(jù)信息上報(bào)、動態(tài)展示分析、工作指導(dǎo)部署等功能，與省級總工會信訪部門實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，初步形成跨地域網(wǎng)上信訪平臺。信訪辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“我們還要讓職工信訪進(jìn)一步向‘掌上’延伸，實(shí)現(xiàn)信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評、形勢網(wǎng)上判，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。”

深化專業(yè)律師參與工會信訪工作，助推更高水平的“法治信訪”。信訪辦公室聘請專業(yè)律師在信訪窗口共同接訪，為上訪職工提供法律咨詢服務(wù)，開展法治宣傳教育，為信訪干部進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，直接參與突出矛盾化解、疑難案件辦理，充分發(fā)揮了“啄木鳥”“智囊團(tuán)”的積極作用。

“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之?！泵恳幻旁L干部擲地有聲的宣言，必須落實(shí)在念茲在茲的具體行動中。全國總工會信訪辦公室全體人員將始終把信訪工作職責(zé)放在心里、扛在肩上、抓在手中，知重負(fù)重、攻堅(jiān)克難，擔(dān)當(dāng)作為、勇毅前行，在新時(shí)代新征程上續(xù)寫工會信訪工作新的篇章。

（來源：《旗幟》2022年第11期；作者單位：全國總工會社會聯(lián)絡(luò)部信訪辦公室）

( 編輯：孫麗   送簽：孫麗   簽發(fā)：鐘鳴 )