新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生后，人民銀行金融消費權(quán)益保護局堅決貫徹習近平總書記重要指示精神，認真落實黨中央、國務院決策部署和總行黨委工作要求，積極踐行金融為民理念，把做好疫情防控期間金融消費權(quán)益保護工作作為踐行初心使命的大戰(zhàn)場、大考場，帶領(lǐng)金融消費權(quán)益保護系統(tǒng)暢通投訴渠道，切實保障金融消費者合法權(quán)益，全力支持打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)。

強化組織領(lǐng)導 推動各項措施迅速落地

疫情發(fā)生以來，金融消費權(quán)益保護局多次通過遠程視頻會議方式，組織討論疫情應對工作，及時部署疫情防控，要求金融機構(gòu)樹立負責任金融理念，切實保障消費者合法權(quán)益，充分利用線上等方式保持投訴渠道暢通，及時妥善處理疫情相關(guān)的金融咨詢和投訴，加強行業(yè)自律，不得利用疫情進行不當金融營銷宣傳，相關(guān)內(nèi)容納入五部委聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》。下發(fā)《關(guān)于做好疫情防控期間12363投訴咨詢電話接聽工作的通知》，要求各分支行切實提高疫情防控意識，制定疫情防控期間12363投訴咨詢電話呼叫中心工作方案，在確保疫情可防可控的基礎(chǔ)上，做好12363投訴咨詢電話接聽應答工作。

人民銀行金融消費權(quán)益保護系統(tǒng)將做好疫情防控期間金融消費權(quán)益保護工作作為當前重大政治任務，強化組織領(lǐng)導，迅速推動各項措施落地。在此基礎(chǔ)上，組織召開人民銀行省級分支行消保部門負責人遠程視頻會議，傳達行領(lǐng)導對金融消費權(quán)益保護工作的具體要求，通報人民銀行12363電話接聽情況和全國性商業(yè)銀行投訴受理情況，進一步明確疫情防控期間金融消費權(quán)益保護工作的具體措施，要求金融消費權(quán)益保護系統(tǒng)要堅決落實黨中央、國務院及總行黨委有關(guān)疫情防控的部署要求，在加強疫情防控基礎(chǔ)上，全力做好當前金融消費權(quán)益保護工作，切實維護金融消費者合法權(quán)益，做到守土有責、守土盡責。

突出重點環(huán)節(jié) 確保咨詢投訴渠道暢通

金融消費權(quán)益保護局及時貫徹落實五部委聯(lián)合發(fā)文相關(guān)部署和要求，有效做好疫情防控期間金融消費者投訴咨詢工作。針對中老年人制作“給爸媽金融服務的溫馨提示”，并加強與疫情防控重點地區(qū)的溝通聯(lián)系，要求各省呼叫中心在滿足工作需要的前提下，適當調(diào)整工作安排，盡量減少接聽人員聚集的工作場景，確保投訴咨詢事項受理渠道暢通，重點關(guān)注與疫情相關(guān)的投訴和咨詢事項，密切聯(lián)系相關(guān)業(yè)務部門，針對投訴熱點問題進行集中研判，妥善制定處置方案，做到及時分辦、重點督辦。

同時，充分發(fā)揮金融消費者投訴咨詢統(tǒng)計監(jiān)測功能，按日及時統(tǒng)計匯總各省12363電話接聽情況，及時分析研判?？傮w上投訴咨詢平穩(wěn)有序，從2月3日-11日7個工作日全國12363金融消費權(quán)益保護咨詢投訴電話咨詢、投訴量來看，日均接聽咨詢量為380件，日均接聽投訴量為92件。

壓實主體責任 指導金融機構(gòu)優(yōu)化金融服務

指導金融機構(gòu)樹立負責任金融理念，壓實金融機構(gòu)作為金融消費權(quán)益保護工作第一責任人的主體責任。及時召開部分全國性商業(yè)銀行疫情防控工作遠程視頻會議，通報有關(guān)情況，交流有效應對措施，分析面臨的突出問題，協(xié)商討論解決措施。同時，要求各金融機構(gòu)在確保疫情防控的前提下，著力提升金融服務供給水平，及時公布受疫情影響臨時停業(yè)或調(diào)整營業(yè)時間的服務網(wǎng)點、正常營業(yè)的網(wǎng)點以及營業(yè)時間，優(yōu)化線上辦理流程，鼓勵線上辦理業(yè)務，確保金融消費者便捷獲取所需的金融服務，最大限度阻斷疫情傳播渠道，保障金融消費者和金融從業(yè)人員的生命健康。同時，加強金融消費者投訴數(shù)據(jù)的分析應用，依托金融消費權(quán)益保護協(xié)調(diào)工作機制，及時與銀保監(jiān)會等部門共享投訴信息，共同商討涉及疫情相關(guān)工作，共同做好疫情防控期間金融消費權(quán)益保護工作。實時監(jiān)測18家全國性商業(yè)銀行金融消費者投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計監(jiān)測系統(tǒng)，2月份以來18家全國商業(yè)銀行共接聽辦理投訴32285件，從業(yè)務類別來看，涉及信用卡業(yè)務15192件，占47%，涉及借記卡6350件，占20%，涉及貸款業(yè)務2733件，占8.5%。投訴內(nèi)容主要集中在信用卡使用和還款、信用卡市場活動、積分及增值服務、借記卡使用和賬戶管理等領(lǐng)域。

下一步，金融消費權(quán)益保護局將進一步認真落實黨中央、國務院和總行黨委決策部署，扎實做好疫情防控期間金融消費權(quán)益保護各項工作。堅決落實金融消費權(quán)益保護責任，及時妥善處理疫情相關(guān)金融咨詢和投訴，督促各金融機構(gòu)金融消費權(quán)益保護工作主體責任。切實做好投訴受理處理相關(guān)工作，重點關(guān)注與疫情相關(guān)的投訴和咨詢事項，做好呼叫中心疫情防控工作。加強疫情防控期間投訴統(tǒng)計監(jiān)測，及時與銀保監(jiān)等部門共享投訴信息，共同做好疫情防控期間金融消費權(quán)益保護工作。（供稿：人民銀行機關(guān)黨委）

( 編輯：徐雅維   送簽：徐雅維   簽發(fā)：徐雅維 )